カスタマー・ハラスメント対策

基本方針

１　基本的な考え方

当院は「市民に愛される病院　市民に信頼され市民が満足する質の高い医療の提供」という理念の下、患者や市民の皆様から寄せられるご意見やご要望には、真摯に耳を傾け、丁寧に対応します。
一方で、ご意見やご要望の中には、妥当性を欠く理不尽な要求のほか、暴力や威圧的な言動など職員の尊厳を傷つける行為を伴うものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、他の患者への医療の提供を妨げ、療養環境を害する重大な問題です。
当院は、職員の安全と良好な職場環境を確保し、質の高い医療の提供を維持するため、これらの行為を容認せず、組織全体で毅然と対応します。また、当院の職員がカスタマー・ハラスメントの行為者とならないよう、公務内外を問わず高い倫理観を持って行動することを徹底します。

２　カスタマー・ハラスメントの定義

当院の利用者等からの言動のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、あるいは要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたもので、職員に精神的苦痛を与え、職員の職場環境が著しく害されるもの

(1) 要求内容が妥当性を欠く場合の例

当院の対応に瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が当院の業務内容と関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えた言動の例

暴行、傷害など身体的な攻撃
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱や暴言など精神的な攻撃
威圧的、差別的な言動
継続的、執拗な言動
不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
ＳＮＳ／インターネットによる誹謗中傷、職員の無断撮影、執拗な氏名の要求・割り出し行為
性的な言動
職員個人への攻撃、要求
妥当性を欠く金銭補償の要求、謝罪の要求

３　カスタマー・ハラスメントへの対応

カスタマー・ハラスメントが疑われる行為に対しては、職員個人に抱え込ませず、複数名で臨むなど組織的に対応します。
行為が継続する場合や悪質なケースと判断した場合は、状況に応じて、警告、対応の打切りや退去命令などの措置を講ずるとともに、必要に応じて警察等の関係機関と連携し、厳正に対処します。また、以後の診療をお断りする場合がございます。